O Inter conquistou duas premiações no XXVI PrêmioABT, realizado em 28 de outubro, no Memorial da América Latina, em São Paulo.
Os reconhecimentos destacam iniciativas voltadas à qualidade do atendimento ao cliente e à utilização da inteligência artificial (IA) para ampliar a capacidade operacional e aprimorar a experiência dos consumidores. A premiação é considerada uma das principais do país na área de relacionamento entre empresas e clientes.
Além das conquistas, o Inter participou da programação do evento com uma apresentação sobre os desafios de ampliar a aplicação da inteligência artificial em operações de atendimento que envolvem milhões de clientes e diferentes produtos e serviços.
Inter recebe ouro e prata por projetos de atendimento ao cliente
A instituição financeira recebeu o troféu de ouro, em parceria com a Elo, pelo projeto “Excelência em Customer Service de Alta Performance”, e a medalha de prata pelo case “Escalando Atendimento com AI”.
As duas iniciativas integram a estratégia da companhia para aprimorar o relacionamento com os consumidores. Enquanto o projeto premiado com ouro teve como foco a excelência em operações de atendimento, o case que recebeu prata abordou a expansão do uso de inteligência artificial nesse segmento.
O XXVI PrêmioABT contempla projetos de diferentes setores e avalia práticas relacionadas à inovação, tecnologia e experiência do cliente. Entre as categorias estão inteligência artificial, inovação tecnológica, jornada do cliente e operações de atendimento.
Nesse contexto, os resultados obtidos pelo Inter refletem duas frentes complementares: a busca por eficiência e qualidade nos serviços prestados e a incorporação de soluções tecnológicas capazes de tornar as interações mais ágeis e resolutivas.
Como o Inter utiliza inteligência artificial para ampliar o atendimento
A participação da instituição financeira no evento também incluiu uma apresentação sobre “Escala de IA no Atendimento”, conduzida por Ana Laura, gerente de Experiência de IA do Inter.
Durante a exposição, foram discutidos os desafios de implementar e expandir ferramentas de inteligência artificial em uma estrutura que precisa atender a um grande volume de solicitações, considerando a diversidade de necessidades dos clientes e a complexidade das jornadas de serviços financeiros.
Um dos pontos centrais da apresentação foi a diferença entre simplesmente automatizar conversas e utilizar a tecnologia para solucionar problemas.
Ana Laura destacou que a aplicação da IA precisa considerar o contexto de cada solicitação, disponibilizar informações confiáveis e contribuir para a resolução efetiva das demandas.
“Escalar o atendimento com Inteligência Artificial vai muito além de automatizar interações. Nosso desafio é construir experiências em que a tecnologia compreenda as necessidades dos clientes, ofereça respostas confiáveis e, principalmente, resolva suas demandas”, afirma.
Tecnologia e atendimento humano atuam de forma integrada
A estratégia apresentada pelo Inter prevê a combinação de diferentes recursos, como inteligência artificial, ferramentas de autosserviço, bases de conhecimento integradas e suporte de especialistas.
A proposta é utilizar a tecnologia para simplificar etapas da jornada do consumidor e ampliar a capacidade de atendimento, sem eliminar a participação humana nos casos em que ela é necessária.
Segundo Ana Laura, a expansão da inteligência artificial exige uma abordagem que priorize a experiência do cliente e a efetividade das soluções oferecidas.
“A IA deve potencializar o relacionamento, tornando as jornadas mais simples e permitindo que nossos especialistas estejam ainda mais preparados para os momentos em que a interação humana faz a diferença”, explica a executiva.
Reconhecimento destaca trabalho integrado entre equipes e parceiros
Os dois prêmios também refletem a atuação conjunta de profissionais de diferentes áreas e parceiros envolvidos na construção e no aprimoramento das operações de relacionamento com clientes do Inter.
A evolução do atendimento depende não apenas da adoção de novas ferramentas, mas também da integração entre processos, equipes e soluções capazes de acompanhar as mudanças nas expectativas dos consumidores.