O brasileiro sempre foi aberto à adoção de novas tecnologias e já utiliza a inteligência artificial (IA) para organizar as finanças, antecipar necessidades e automatizar tarefas. Mas definitivamente não quer deixar nas mãos da tecnologia a palavra final sobre o próprio dinheiro. Essa é a principal conclusão do estudo “A Interface Invisível”, da consultoria de inovação ilegra, que investigou como usuários de serviços financeiros lidam com o avanço da automação e do Open Finance.
A pesquisa aponta para um consumidor interessado em conveniência, mas que estabelece uma fronteira clara sobre até onde a tecnologia pode atuar de forma autônoma. Além disso, os usuários exigem cada vez mais transparência, controle e capacidade de supervisão das decisões tomadas por sistemas automatizados.
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Segundo o levantamento, 87% dos entrevistados querem serviços que ofereçam sugestões sobre o que fazer, mas preservem sua decisão final. Outros 76% confiam em pagamentos automáticos apenas em determinadas operações ou quando existem limites estabelecidos, enquanto 69% valorizam uma combinação entre tecnologia e atendimento humano.
“Interface invisível”
Trata-se de um paradoxo da digitalização financeira: o consumidor quer que a tecnologia atue cada vez mais nos bastidores, desde que consiga entender quem está tomando as decisões. O estudo chama esse processo de “interface invisível”.
Em vez de abrir aplicativos, navegar por menus e executar manualmente cada operação, os sistemas passam a interpretar dados, hábitos e contexto para antecipar ações. Pagamentos podem ser realizados dentro de outras jornadas de consumo, crédito pode surgir no momento da compra e seguros podem ser incorporados automaticamente a produtos e serviços. IA, biometria, sensores e Open Finance são algumas das tecnologias que impulsionam essa transformação.
A mudança já aparece na relação cotidiana com os bancos. Segundo dados reunidos pela ilegra junto à Febraban e a outras instituições do setor financeiro, as transações digitais representam 82% das operações bancárias brasileiras. O celular respondeu por 75% das 208,2 bilhões de transações realizadas em 2024.
Entre os participantes da pesquisa, mais de 90% utilizam bancos digitais, seja de forma exclusiva ou combinada com instituições tradicionais, enquanto 48% acessam serviços financeiros diariamente.
Sugestão de caminhos
Essa digitalização abre uma nova disputa no sistema financeiro. Se durante anos os bancos concentraram esforços em permitir que os clientes realizassem operações pelo celular, a inteligência artificial começa a transformar a natureza dessa relação. Agora, as instituições buscam prever o que o consumidor pode precisar antes mesmo de ele solicitar.
Alertas sobre gastos, recomendações de investimentos, metas de poupança, ofertas de crédito e sugestões para reorganização financeira são exemplos dos chamados nudges, pequenos estímulos destinados a influenciar escolhas sem retirar do consumidor a liberdade de decisão.
A pesquisa mostra, porém, que os clientes traçam limites claros para essa autonomia. Quando perguntados sobre como preferem administrar suas finanças, 67% disseram querer receber sugestões, mas tomar a decisão por conta própria. Outros 20% aceitariam automatizar determinadas ações e acompanhá-las posteriormente. Apenas 13% preferem fazer tudo manualmente. Nenhum entrevistado afirmou estar disposto a delegar integralmente suas decisões financeiras a um sistema automatizado.
Na visão de futuro apresentada pelo estudo, essa preferência fica ainda mais evidente: 78% desejam um banco que recomende ações, mas mantenha a decisão final nas mãos do cliente. Trata-se de uma espécie de “copiloto financeiro”, que utiliza IA e dados para organizar informações, identificar padrões e apresentar alternativas, sem substituir o consumidor.
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Open Finance amplia personalização
O avanço do Open Finance amplia essa capacidade de personalização. Segundo o estudo, o ecossistema brasileiro já ultrapassou 62 milhões de consentimentos ativos. A integração de informações mantidas em diferentes instituições permite criar uma visão mais ampla sobre renda, gastos, compromissos financeiros e comportamento dos clientes.
Dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) citados pela ilegra mostram que 79% das instituições financeiras consideram o Open Finance um dos principais motores da personalização de produtos e serviços.
Por outro lado, quanto mais automatizado o processo, maior é a exigência dos clientes por mecanismos de controle. A disposição para delegar tarefas varia de acordo com o risco percebido. Em pagamentos automáticos, 37% dos entrevistados disseram confiar na tecnologia quando existem limites estabelecidos, enquanto 39% confiam apenas em situações específicas. Apenas 4% rejeitam completamente esse tipo de automação.
Quando entram em cena os dados pessoais, a cautela aumenta. Para o compartilhamento de informações com o objetivo de contratar seguros, por exemplo, 37% aceitariam a prática desde que houvesse limites claros, 31% apenas em situações pontuais e 17% não aceitariam compartilhar os dados.
Segundo a ilegra, a questão central não é simplesmente confiar ou desconfiar da tecnologia. O consumidor estabelece diferentes níveis de autonomia para cada tipo de operação, de acordo com o impacto financeiro envolvido.
Esse cenário pode se transformar em uma questão competitiva para bancos e fintechs. Mais do que desenvolver uma IA capaz de tomar boas decisões, será necessário explicar ao cliente por que determinada recomendação foi feita e permitir que ele defina os limites de atuação do sistema.
“O desafio é que muitos sistemas ainda funcionam como caixas-pretas. Mas decisões relevantes precisam vir acompanhadas de explicações e mecanismos de confirmação”, afirma Julia Dietrich, analista sênior de Inteligência de Mercado e Estratégia da ilegra.
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IA não elimina o fator humano
Outra conclusão do levantamento contraria a ideia de que a digitalização eliminará o atendimento humano do sistema financeiro. Para 69% dos participantes, o melhor modelo combina tecnologia e interação com pessoas. Essa percepção aparece com força especialmente no caso das cooperativas de crédito, cuja presença física ainda funciona como complemento aos canais digitais.
Nesse contexto, a IA tende a absorver tarefas mais mecânicas, como análise de dados e avaliações preliminares de crédito, enquanto profissionais humanos passam a atuar em situações nas quais relacionamento, negociação e orientação são fundamentais.
“Essa combinação pode ser especialmente relevante em decisões de maior impacto financeiro. Uma transferência recorrente de pequeno valor é diferente da contratação de um empréstimo, da escolha de um investimento ou da aquisição de um seguro”, destaca o estudo.
Limites da automação nos seguros
Os limites também aparecem no setor de seguros. Apesar do avanço dos chamados seguros embarcados, integrados à compra de outros produtos e serviços, 67% dos entrevistados preferem contratar proteção apenas quando identificam essa necessidade.
Outros 22% aceitariam que um seguro previamente escolhido fosse acionado automaticamente. Apenas 6% concordariam com sua inclusão automática sem qualquer decisão anterior.
Ao mesmo tempo, 83% demonstram algum grau de disposição para compartilhar informações com seguradoras, indicando que a resistência não está necessariamente no uso dos dados, mas nas condições em que eles serão utilizados.
A próxima fronteira dos pagamentos
Nos meios de pagamento, a transformação pode ser ainda mais profunda. O estudo aponta o avanço do chamado comércio agêntico, modelo em que sistemas de IA administram carteiras digitais e podem realizar compras de forma autônoma.
Em uma experiência totalmente integrada, bastará que o consumidor selecione um produto e saia da loja para concluir a compra, enquanto autenticação, identificação e pagamento ocorrerão nos bastidores.
Segundo a ilegra, a tecnologia necessária para esse tipo de experiência já existe. A principal barreira é comportamental. Mesmo diante dessa possibilidade, 78% dos entrevistados preferem receber recomendações, mas tomar pessoalmente as decisões.
A discussão ganha relevância porque a eliminação das etapas visíveis do pagamento pode alterar o comportamento de consumo. Quanto menos perceptível for a transação, menor tende a ser a barreira psicológica associada ao ato de gastar, o que pode pressionar ainda mais o orçamento das famílias em um cenário de elevado endividamento.
Tudo sob controle
A fotografia traçada pela ilegra sugere que o próximo estágio da digitalização financeira não será necessariamente o da automação total. Entre um sistema que exige confirmação para todas as operações e outro que movimenta recursos sem qualquer intervenção do cliente, ganha força um modelo intermediário.
Nele, o usuário define previamente objetivos, permissões e limites, enquanto a tecnologia executa tarefas dentro dessas fronteiras. O estudo chama esse cenário de “flexibilidade híbrida”, com níveis de automação que variam conforme o serviço, a situação e as preferências de cada consumidor.
Para a consultoria, esse é o caminho mais provável para a evolução dos serviços financeiros nos próximos anos.
O estudo “A Interface Invisível” foi elaborado a partir de pesquisa com 54 usuários ativos de interfaces financeiras no Brasil. Entre os participantes, 94% utilizam serviços financeiros digitais diariamente ou pelo menos algumas vezes por semana. O trabalho também incorpora análises setoriais produzidas por instituições como Febraban, Banco Central, Deloitte, Capgemini e PwC.
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