O CDC (Código de Defesa do Consumidor) que rege todas as relações de compra e venda no Brasil completa 36 anos nesta sexta-feira (11). Para especialistas, ele é um dos sistemas de proteção do consumidor mais avançados do mundo, mas seu aproveitamento na prática deixa a desejar.
As compras online introduziram complicações novas ao processo. Entre desconhecimento do código, dúvidas sobre o processo e até vergonha por ter “caído no golpe”, muitos brasileiros abrem mão de garantias previstas em lei. Quais direitos você pode estar deixando de exercer e como passar a exigí-los? Confira a seguir:
Burocracia, desgaste e culpa
O advogado Eduardo José de Oliveira Costa, especialista em responsabilidade civil e direito econômico regulatório, vê três barreiras estruturais entre o consumidor e seus direitos.
A primeira é a burocracia: canais de atendimento ocultos, pedidos repetitivos por informações, transferências excessivas e outros empecilhos “acabam gerando desgaste”.
“Muitas empresas criam processos complexos e burocráticos para cancelamentos, reembolsos e reclamações”, descreve. “Em muitos casos, o consumidor desiste antes mesmo de buscar órgãos de defesa”, pondera.
A segunda envolve a vulnerabilidade do comprador ou contratante. Costa explica que a legislação considera o consumidor como parte vulnerável da relação de consumo, e essa disparidade aumenta quando ele pertence a grupos sociais minoritários.
“Especialmente idosos, pessoas de baixa renda e consumidores com menor alfabetização social são frequentemente alvos de golpes, fraudes, crédito consignado abusivo e outras práticas”, diz o advogado.
O especialista afirma que a vítima do golpe ou prática abusiva pode não entender o que aconteceu como violação de direitos e “acreditar que o problema decorreu de um erro próprio”.
Muitas pessoas acreditam que, por terem assinado um contrato, são obrigadas a aceitar qualquer condição.
Eduardo José de Oliveira Costa, advogado
Direitos que você não exige
- Revisão de cláusulas contratuais excessivamente onerosas ou desproporcionais: “O CDC permite a revisão de cláusulas abusivas em contratos bancários, planos de saúde, instituições de ensino e diversas outras relações de consumo”;
- Repetição do indébito em dobro: “Quando o consumidor sofre uma cobrança indevida e efetua o pagamento, a legislação prevê, em determinadas situações, a devolução em dobro do valor pago, acrescida de correção monetária e juros”;
- Prazo de cinco anos para reparação por danos: “Muitas pessoas confundem esse prazo com a garantia legal de 30 ou 90 dias e deixam de buscar indenização por prejuízos causados por acidentes de consumo, falhas em serviços, fraudes ou defeitos que geraram danos materiais e morais”;
- Direito à informação clara, adequada e ostensiva: “Muitos não questionam cláusulas, tarifas, taxas e condições contratuais abusivas ou que não foram devidamente explicadas”.
Compras online criaram novas barreiras
A popularização do e-commerce veio acompanhada por novas proteções, como o prazo de sete dias para arrependimento. Mas o formato também introduziu novos agentes à relação de compra e venda, além de fontes inéditas de frustração.
No caso de compras em marketplaces, por exemplo, “o consumidor não sabe exatamente quem é o responsável pelo produto ou serviço adquirido, e qual é o agente contra quem deve reclamar”. Para piorar, os atendimentos via chat disponibilizados para garantir velocidade de resposta tornaram-se sistemas automatizados incapazes de resolver problemas complexos.
Qual é o caminho para exigir os direitos?
“A primeira atitude é documentar o problema”, afirma Eduardo. “Reunir todas as evidências relacionadas à aquisição: nota fiscal, comprovante de pagamento, contrato, e-mail, protocolos de atendimento, gravações autorizadas e capturas de tela.”
Outra orientação é registrar ofertas e telas de compra mesmo antes de realizar o pagamento: “É importante apresentar elementos mínimos que demonstrem a verossimilhança da reclamação”.
O próximo passo é registrar a reclamação por escrito em canais como e-mail, SAC eletrônico ou a plataforma Consumidor.gov.br para “criar um histórico documentado da tentativa de resolução” e “demonstrar os prazos concedidos ao fornecedor”.
Antes de ajuizar o caso, o advogado recomenda procurar o Procon. Órgãos administrativos de defesa do consumidor são a alternativa mais rápida e econômica para resolver grande parte das situações. Caso isso não ocorra, é possível procurar o Poder Judiciário.