O Client Centricity Program (CCP), iniciativa de experiência do cliente do Inter, em um único trimestre melhorou em 59% a pontuação da companhia no Ranking de Reclamações do BC.
O programa foi construído pela equipe de CX (Customer Experience) como um portfólio estruturado com operação por toda a jornada do cliente no ecossistema Inter.
Melhora no Ranking de Reclamações foi um dos indicativos de sucesso
O Ranking de Reclamações do Banco Central (BC) é uma listagem oficial que avalia bancos, financeiras e instituições de pagamento. É separado em categorias, como o Top 15 Maiores Instituições, que inclui o Inter.
A classificação mede quais instituições tiveram o maior volume de reclamações consideradas procedentes — quando o cliente tinha razão — em relação ao número total de clientes.
A permanência entre as primeiras posições fez com que o Conselho da companhia decidisse pela criação de uma estrutura dedicada ao tratamento da experiência do cliente de forma sistêmica e definitiva.
Assim, o CCP foi construído com dois objetivos centrais: minimizar os pontos de atrito que geram insatisfação e maximizar o valor entregue ao cliente e à companhia. Isso a partir de análises multidimensionais que conectam problemas do dia a dia a diagnósticos integrados.
Com o sucesso do programa, o Inter saiu da primeira posição no ranking para a quinta ao longo do quarto trimestre de 2025. A melhora foi de 59% em um único trimestre.
Também houve queda de 40% no número de reclamações procedentes e melhora de 11% na reputação pelo Reclame Aqui.
Solução foi estabelecida como um processo institucionalizado na companhia
A estratégia do Inter para melhorar a experiência dos seus clientes em todas as esferas de serviço da instituição foi criada a partir de quatro pilares interdependentes, que mantiveram o programa como um modelo operacional da companhia.
Tecnologia como acelerador de escala
O ecossistema tecnológico do Inter foi mobilizado como ferramenta de execução dos planos de melhoria. Inclui bots, automação de processos, inteligência artificial, e toda a infraestrutura do Super App.
Isto permitiu velocidade e escala nas intervenções sem perda de qualidade ou rastreabilidade.
Governança estruturada em múltiplos níveis
O CCP opera em fóruns de acompanhamento que conectam a linha de frente às mais altas instâncias da companhia, garantindo visibilidade, alinhamento e prestação de contas em toda a hierarquia.
A incorporação do programa à agenda do Conselho em 2026 marcou a consolidação da iniciativa como pilar estratégico permanente da organização.
Método de melhoria contínua baseado em causa raiz
O programa utiliza um conjunto de ferramentas e diretrizes de gestão, incluindo metodologias ágeis em escala, gestão de portfólio e Design Thinking.
O objetivo é diagnosticar com precisão as origens dos problemas, priorizar as intervenções de maior impacto e garantir que as soluções sejam estruturais e não paliativas.
Visão de ponta a ponta da jornada do cliente
O CCP trata a experiência do cliente como uma esteira completa e contínua, desde o onboarding e a ativação até o atendimento, passando pela rentabilização e retenção.
Essa perspectiva integrada permitiu identificar pontos de atrito invisíveis quando analisados de forma isolada, gerando intervenções mais eficazes.