As mensagens confusas do governo sobre a suspensão nacional de decolagens determinada pela Administração Federal de Aviação dos Estados Unidos (FAA, na sigla em inglês) aumentaram a ansiedade dos passageiros retidos e alimentaram teorias da conspiração sobre a “verdadeira” causa do caos.
Autoridades realizaram uma segunda entrevista coletiva na manhã de sábado para responder a perguntas e aliviar as preocupações, mas o evento começou com atraso devido a problemas técnicos — uma metáfora infeliz para o problema maior.
O caos nos voos ocorreu logo após uma interrupção global nos serviços da Microsoft, que durou a maior parte de um dia. A gigante da tecnologia explicou a situação em publicações nas redes sociais difíceis de decifrar, aumentando a confusão sobre os motivos pelos quais o serviço de e-mail Outlook não estava funcionando.
As interrupções da Microsoft e dos aeroportos nesta semana não tinham relação entre si, mas ambas contribuíram para uma inquietante sensação de instabilidade em sistemas que a maioria das pessoas utiliza e considera garantidos todos os dias.
Nos dois casos, as plataformas de redes sociais ficaram repletas de comentários de usuários perguntando se modelos de inteligência artificial descontrolados seriam os responsáveis e especulando sobre um colapso mais amplo da infraestrutura.
Na entrevista coletiva de sábado, o secretário de Transportes, Sean Duffy, afirmou que a interrupção das viagens foi provocada por um incidente isolado envolvendo um antigo sistema de telecomunicações.
“Não vemos nenhuma evidência de algo malicioso nem de qualquer relação com inteligência artificial”, acrescentou Bryan Bedford, administrador da FAA.
As explicações apresentadas no sábado, porém, foram consideradas insuficientes e tardias por parlamentares e especialistas em comunicação de crise, que afirmaram que a resposta inicial tornou uma situação ruim ainda pior.
“Os princípios básicos da comunicação em situações de crise não são difíceis de entender”, afirmou Juliette Kayyem, analista sênior de segurança nacional da CNN. “No momento da crise, os líderes precisam ser transparentes e claros. Precisam dizer o que se sabe, o que não se sabe e o que estão fazendo para reduzir essa lacuna. Tivemos muito pouco disso na sexta-feira.”
As falhas de comunicação também se estenderam às companhias aéreas, que precisaram alterar rotas e cancelar voos.
O anúncio inicial do governo, feito às 16h de sexta-feira (horário do leste dos Estados Unidos), sobre a suspensão nacional das decolagens foi breve — porque o tempo era essencial — e permitia diversas interpretações.
O comunicado informava que todas as decolagens estavam suspensas “devido a circunstâncias extraordinárias e por razões de segurança”.
A mensagem poderia significar praticamente qualquer coisa. Alguns passageiros temeram um possível ataque terrorista, enquanto outros se perguntaram se o sistema de controle de tráfego aéreo havia sido hackeado.
As respostas eram escassas. Nos principais aeroportos, centenas de passageiros continuaram entrando nas filas de segurança na esperança de que seus voos ainda decolassem. Os avisos sonoros no Aeroporto Internacional Newark Liberty não mencionaram a suspensão das decolagens por mais de uma hora.
As companhias aéreas também foram inconsistentes na comunicação com os passageiros. Bryson Moser, de Millersburg, no estado de Indiana, disse que ficou preso em uma pista do Aeroporto Internacional O’Hare, em Chicago, por cerca de oito horas antes de seu voo para Charleston, na Carolina do Sul, ser finalmente cancelado.
“Nosso piloto perdeu o contato com a United”, disse Moser à CNN. “Todos os pilotos que estavam na pista disseram que não estavam tendo sucesso. Foram várias ligações para a companhia aérea para saber o que fazer, mas não houve resposta. Nosso piloto fez o melhor que pôde para nos informar sobre o que sabia.”
O secretário de Segurança Interna, Markwayne Mullin, conversou com jornalistas na Casa Branca pouco depois das 17h (horário do leste dos Estados Unidos) e afirmou que “todos estão em segurança”, mas ainda deixou muitos espectadores e passageiros confusos sobre a situação.
Mullin e Duffy realizaram, então, uma entrevista coletiva no horário nobre da televisão. Mas as críticas generalizadas à apresentação ressaltaram que o presidente Donald Trump e integrantes de seu governo enfrentam um déficit de confiança.
Em alguns casos, autoridades alimentaram ativamente a desconfiança em relação ao próprio governo que comandam. Duffy ganhou destaque em setembro passado ao dizer que tinha “dificuldade em acreditar no governo atualmente” e sugerir que acredita em muitas teorias da conspiração.
Mullin desestimulou esse tipo de especulação durante a entrevista coletiva de sexta-feira. Mas a “falta de uma comunicação consistente” por parte de Mullin e Duffy “não transmitiu competência nem tranquilidade”, afirmou Kayyem.
“Costumo dizer que, em uma crise, as pessoas precisam de ‘fatos e esperança’. É isso que elas querem e merecem”, afirmou. “‘Fatos’ sobre o que está acontecendo e o que podem esperar. E ‘esperança’ de que os líderes estão fazendo tudo o que podem para resolver o problema. Não vi isso ontem.”
O deputado democrata George Whitesides, da Califórnia, ex-chefe de gabinete da Nasa, escreveu no X que “a falta de comunicação por parte do governo” foi “realmente muito ruim”.
“Os responsáveis pelos departamentos de Transportes e Segurança Interna demoraram a fornecer atualizações e, quando se pronunciaram, não apresentaram boas explicações sobre o que estava acontecendo nem sobre a possibilidade de o problema se repetir”, escreveu Whitesides.