Os brasileiros terão uma ajuda extra na hora de escolher os presentes de Natal. Uma pesquisa da plataforma de comunicação em nuvem Sinch aponta que 78% dos consumidores no país acreditam que a IA vai facilitar as compras no final de ano.
A tendência brasileira vai na contramão do cenário global, que apresentou uma percepção mais moderada, com apenas 43% dos consumidores concordando que a IA ajudará nas compras. O número foi uma redução em relação a 2025, com 48%.
A pesquisa ouviu 2.501 pessoas nos Estados Unidos, Austrália, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha, México e Espanha. No geral, a tendência global é de desconfiança sobre o potencial da IA no comércio.
Confiança na IA depende da aplicação
Enquanto o Brasil lidera a percepção positiva sobre inteligência artificial no comércio, os Estados Unidos estão do lado oposto. Por lá, apenas 26% dos entrevistados acreditam que a IA ajudará nas compras de fim de ano, enquanto 43% afirmam que a tecnologia não terá esse papel.
Mas a confiança aumenta quando a IA resolve problemas concretos, mostrando que a percepção sobre a tecnologia depende da aplicação prática. A nível global, 81% dos entrevistados afirmam confiar em um assistente de IA para rastrear pedidos e acompanhar atualizações de entrega, enquanto 74% confiam para tirar dúvidas sobre um produto.
A confiança diminui para 66% em alterações de conta e 62% em questões relacionadas a pagamentos e faturamento.
Para o CEO da Sinch na América Latina, Mario Marchetti, o alto nível de confiança brasileira na tecnologia tem a ver com a crença na eficácia da inteligência artificial. No entanto, a IA precisa se provar na prática.
“O consumidor não está interessado em usar IA simplesmente porque é uma novidade. Ele quer perceber que ela facilita sua vida, seja ajudando a encontrar um produto, responder uma dúvida, acompanhar uma entrega ou resolver um problema com mais rapidez”, afirmou à CNN Brasil.
Consumidores aceitam IA, mas ainda preferem humanos
O levantamento também mostra que a perceção positiva aumenta quando a IA deixa de fornecer informações e passa a dar recomendações.
A nível global, 53% das pessoas confiam mais na recomendação de pessoas reais, enquanto 47% confiam na tecnologia tanto quanto em humanos — ou até mais. Apenas 3,8% confiam mais nas recomendações de IA.
Em casos de atendimento por voz, a confiança balança: 48% confiam mais em agentes humanos do que IA, contra 32% que confiam nos dois formatos.
No geral, a resistência à inteligência artificial é pequena. Apenas uma das 2.501 pessoas entrevistadas disse não querer interagir com um chatbot de IA em nenhum caso.
Segundo Marchetti, para aumentar a confiança, as empresas precisam deixar claro quando o consumidor está interagindo com uma IA, quais informações são utilizadas e com qual finalidade.
“Também é importante dar controle ao consumidor. Ele precisa saber que existe a possibilidade de recorrer a uma pessoa quando não se sentir confortável ou quando a situação exigir uma análise mais complexa”, explicou.
Consumidores mantêm preocupações
Mesmo com o otimisto, os consumidores se mantêm cautelosos: 43% revelou se preocupar com privacidade e uso de dados por parte das IAs. Outros 17,5% têm ressalvas quanto a possíveis falhas de comunicação, e 17% quanto a mensagens excessivas ou irrelevantes.
Apenas 7% disse não ter nenhuma preocupação.