A tecnologia pode acelerar vendas e atendimento, mas a confiança do consumidor continua sendo construída nas relações humanas. A visão foi compartilhada pela diretora-geral de Magalu Ads, Celia Goldstein, em um painel do Rio Innovation Week 2026 nesta quinta-feira (6).
“A gente sabe que as pessoas confiam nas marcas, mas confiam mais nas pessoas do que nas marcas”, afirmou.
Mediado pela CEO e sócia-fundadora da DeMakers, Graziela Morgade, o debate “A verdade que o consumidor conta: como reputação, atendimento e mídia moldam o futuro do mercado” também reuniu o cofundador e CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago, e o CEO da RS Serviços, Renato Botelho Braz Alves.
Pessoas dão rosto à cultura das marcas
A cultura interna sustenta a experiência do cliente e a reputação. Durante o debate, Alves resumiu essa ligação ao destacar que “a experiência gera reputação e da reputação você tem a confiança”.
No Magalu, vendedores e gerentes levam esse princípio ao público ao produzir conteúdo para suas regiões. “A gente fala de um Brasil tão grande e ninguém melhor do que o vendedor, do que o gerente da loja para saber criar campanha específica para cada pessoa”, observou Goldstein.
Essa proximidade também precisa resistir aos problemas. O CMO do Reclame AQUI relacionou a reputação de empresas com muitos clientes à capacidade dos funcionários de atender e resolver falhas.
“No final das contas é só isso: pessoas se relacionando. Pessoas vendem para pessoas. Pessoas atendem pessoas”, afirmou.
A diretora do Magalu acrescentou outro elemento à confiança: a apresentação da oferta, com imagens, descrições e vídeos. “O consumidor tem que ter a confiança de onde ele está comprando, além do preço”, destacou.
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Lu leva a relação ao WhatsApp
Cultivado ao longo de mais de 20 anos, o vínculo da Lu com o público sustenta sua atuação nas redes sociais e nas vendas.
“O Magalu não tem um canal próprio, o Magalu é a Lu. E a Lu já foi construindo essa relação, porque também não adianta ser a pessoa e querer, de um dia pra noite, ter a confiança”, explicou a executiva.
Parte da jornada ocorre através de um dos apps mais utilizados no Brasil. Recentemente, a empresa estreou o WhatsApp da Lu, a primeira experiência de comércio agêntico de ponta a ponta do mundo.
“É a base do diálogo, e nada melhor do que alguém que você confie, mesmo que digital, para fazer todo esse processo”, pontuou.
A influência amplia a mesma lógica. A CEO da DeMakers vinculou a escolha do público aos valores personificados por quem representa a marca, enquanto Paniago apresentou as avaliações do Reclame AQUI como reputação coletiva.
A executiva do Magalu também observou que os influenciadores deram escala ao tradicional boca a boca: “A gente sempre gostou de saber, de um amigo, o que você está usando, qual shampoo você usa e tudo mais”, disse.
Loja física também é ponto de encontro
As lojas físicas podem ir além da venda e, também, atuar como espaços de encontro e experiência. No Magalu, esse papel aparece na Galeria Magalu, megaloja localizada no coração de São Paulo (SP).
Com cafeteria, exposições sazonais e o Teatro YouTube, a galeria preserva referências da antiga Livraria Cultura do Conjunto Nacional. O espaço reúne as cinco marcas do grupo: Magalu, Netshoes, KaBuM!, Época Cosméticos e Estante Virtual.
“De fato, a loja física deixa de ser um lugar só para o consumo, não só para ser um lugar também de encontro, mas como um valor de experiência”, afirmou a executiva.
A visita pode começar no espaço físico e terminar no digital — ou seguir o caminho inverso. O canal pode mudar, mas o propósito, como definiu o CEO da RS Serviços, continua sendo resolver a necessidade do consumidor.
Tecnologia não substitui conexão
A tecnologia pode retirar atritos da jornada, mas não deve assumir o lugar das relações humanas.
“A tecnologia te traz velocidade, eficiência, gestão de dados. Onde a tecnologia não entra? Na empatia, na empatia humana. Muitas vezes, nós erramos colocando a tecnologia como protagonista. Ela vem para completar o humano”, disse Alves.
Felipe levou essa divisão para situações cotidianas do atendimento. Solicitações simples, como emitir a segunda via de um cartão, podem ser resolvidas de forma rápida e automatizada, sem obrigar o cliente a percorrer um processo mais longo.
No Magalu, a Lu representa justamente a combinação entre recursos tecnológicos e uma relação construída com o público. “As pessoas ainda querem essa conexão”, concluiu Goldstein.
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